Pourquoi avoir lancé moka.care chez Doctolib ?
Une culture de la perfomance et du care
La mission de Doctolib est d'œuvrer pour un monde en meilleure santé en améliorant le quotidien des patients et des professionnels de santé grâce à une nouvelle génération de technologies et de services. Or pour révolutionner le monde de la santé, il faut commencer par prendre soin de ses propres équipes.
Le care fait donc partie des 4 valeurs phares de l'entreprise et se traduit par des nombreuses actions destinées à préserver le bien-être des collaborateurs.
En 2020, le partenariat lancé avec moka.care s'est parfaitement inscrit dans cette logique.
Depuis, les 2800 Doctolibers, répartis entre la France, l'Allemagne et l’Italie, ont accès à quatre séances individuelles par an avec des praticiens moka, ainsi qu’aux contenus de l’application (des articles, podcasts, vidéos sur des thématiques de santé mentale). moka.care est également intervenu à plusieurs reprises au sein de l’entreprise à l’occasion de conférences et d’ateliers de groupe.
Des besoins bien qualifiés au sein des équipes
Le partenariat avec moka.care répond à plusieurs besoins identifiés dans les équipes liés à :
- une phase de croissance forte : depuis 2020, les effectifs de Doctolib ont triplé et se sont installés dans des bureaux situés dans plus de 40 villes européennes. Une telle croissance s’est accompagnée de réorganisations régulières des équipes, qui peuvent être facteurs de stress au travail.
- une demande des employés : avec une moyenne d’âge de 30 ans, le profil des doctolibers correspond à une population particulièrement en demande de services de santé mentale. D’après une étude menée par moka.care avec Jobteaser, 88% des jeunes actifs considèrent que leur entreprise doit jouer un rôle dans leur santé mentale.
- une implication émotionnelle forte : la mission de Doctolib génère un niveau d’engagement élevé de la part de l’équipe : les collaborateurs se sentent investis, sont convaincus de l’impact que peut avoir Doctolib sur la société. Cela va de pair avec une forte implication émotionnelle dans le travail, qui peut se traduire pour certains collaborateurs par un surengagement.
- un niveau de stress intrinsèque à certains métiers : certaines fonctions sont plus exposées que d’autres aux risques psychosociaux. C’est le cas par exemple des fonctions de support ou service client qui gèrent au quotidien de la frustration, de l’insatisfaction, des urgences ; ou bien des équipes commerciales qui peuvent ressentir une certaine pression liée aux objectifs trimestriels à atteindre.
Une solution holistique
moka.care permet à Doctolib de travailler sur les 3 niveaux de prévention en santé définis par l'OMS.
Le choix de moka.care est celui d'une solution globale, qui accompagne à la fois l'entreprise au niveau collectif, et les employés au niveau individuel grâce à :
- la qualité et la variété du réseau de praticiens présents sur la plateforme moka : les psychologues, coachs et thérapeutes moka sont sélectionnés par des psychologues moka lors d’un processus exigeant.
- l’accompagnement individuel guidé, qui permet à chacun d’entamer facilement une démarche pour prendre soin de sa santé mentale : par exemple, grâce à un appel d’orientation avec un psychologue référent moka, les employés sont guidés vers le praticien qui correspond le mieux à leur besoin (selon les spécialités des praticiens, leur type d’approche, etc). Ce système renforce la qualité de l’alliance thérapeutique entre le patient et la personne qui le consulte.
- la dimension internationale de la communauté et des outils moka : Doctolib a des bureaux en France, en Allemagne et en Italie. Le réseau international de praticiens moka.care permet à chacun de consulter dans sa langue natale (et en présentiel, s’il le souhaite) et d’animer des conférences et ateliers auprès de toutes les équipes.
- l'accompagnement RH continu grâce à une relation forte créée entre Sophia, Customer Care chez moka.care et toute l'équipe RH de Doctolib.
Quels sont les résultats de ce partenariat ?
L'accompagnement moka.care est devenu une évidence pour les équipes de Doctolib.
En quelques chiffres :
- 42% des employés utilisent régulièrement moka.care
- plus de 2500 sessions individuelles ont été réalisées avec des praticiens moka depuis le lancement du partenariat
- 95% des membres sont promoteurs de moka et recommanderaient la solution à leurs collègues ou amis. Les employés Doctolib plébiscitent notamment la qualité des praticiens, leur professionnalisme et leur sens de l’écoute.
Quelle est la feuille de route de Doctolib sur la santé mentale pour 2023 - 2024 ?
Une démarche de prévention qui passe par les managers
En 2023, Doctolib a décidé d’aller un cran plus loin dans sa démarche de prévention et propose à ses managers une fois par trimestre un atelier dédié à la prévention des risques psychosociaux.
Objectif : former les 700 managers de Doctolib à :
- comprendre les facteurs de risques psychosociaux dans leur équipe,
- savoir repérer les signaux d'alerte,
- savoir y répondre.
Renforcer les liens entre santé mentale et performance
moka.care défend une vision positive et préventive de la santé mentale. Récemment, Pierre-Etienne Bidon, co-fondateur de moka.care et Céline O, psychologue chez moka.care sont intervenus auprès des équipes commerciales françaises chez Doctolib sur le thème de la “santé mentale et de la performance”. En effet, ces équipes sont confrontées à des défis intrinsèques à leur métier : la gestion du stress et de la pression des objectifs, la confiance en soi et la gestion des prises de paroles lors des rendez-vous clients, etc.
Une centaine de personnes y ont assisté et à l’issue de cette présentation, l’équipe commerciale est devenue la plus utilisatrice des contenus et accompagnements moka. Beaucoup notamment ont entamé des sessions de coaching.
