La gestion des conflits dans les entreprises, un fléau répandu

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Qui ne l’a pas déjà vécu ? La réunion où le ton monte doucement (mais sûrement), les mails passifs-agressifs à base de “merci de”, la tension palpable dans l'open space, etc.

On ne choisit pas sa famille ; on ne choisit pas ses collègues non plus. Il nous faut alors composer avec des personnes qui pensent, agissent et communiquent différemment. Le conflit au travail est donc une réalité largement partagée.

Dans cet article, on vous explique comment gérer au mieux les conflits entre collègues.

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Conflit au travail: accepter que ça arrive

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C’est souvent les mêmes histoires qui reviennent : visions divergentes, incompréhensions, manque de communication, …

Le mot “conflit” nous vient du latin “conflictus” qui signifie choc, attaque, lutte. La notion d’opposition est donc bel et bien là. Tantôt clairement exprimé, tantôt tacite, le conflit entraîne une charge émotionnelle forte : colère, frustration, peur, tristesse, rancune.

En théorie, on pourrait être d’accord sur tout (et qu’est-ce qu’on aimerait vivre en théorie). Mais c’est rarement le cas. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’il existe beaucoup de raisons d’entrer en conflit.
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Les différents types de conflits au travail

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On distingue 5 principaux types de conflits au travail :

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• Le conflit de personnes : je voudrais changer l’autre pour qu’il corresponde mieux à mes attentes. Que ce soit avec un collègue, avec un supérieur hiérarchique ou avec un client, les sujets de conflits peuvent être variés : concurrence, rémunération, personnalités différentes, horaires…
• Le conflit de valeurs : mes valeurs me semblent plus légitimes que celles de l’autre. Ce type de conflit est intimement lié à l’éthique personnelle et à un décalage entre celle-ci et les valeurs de l’entreprise ou de la personne en face.
• Le conflit de prétexte : j’ai besoin de décharger mon stress et mon agressivité. Ce conflit n’a pas de sujet qui lui est propre, si ce n’est ce besoin de décharge émotionnelle.
• Le conflit d’intérêt : mes intérêts divergent de ceux des autres. Nos intérêts sont donc en concurrence, et ne semblent pas compatibles.
• Le conflit de besoin : mes besoins ne sont pas entendus, ou vont à l’encontre de ceux de l'autre. Les sources de conflits de besoins peuvent être par exemple le partage de responsabilités, l’organisation au travail, les objectifs professionnels…

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Se réconcilier avec le conflit ? Oui, c’est possible

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Il y a des gens — ça existe — qui supportent très bien le conflit. La confrontation est constructive pour eux. C'est un moyen d'avancer, de faire bouger les lignes.

Et puis il y a les autres. Ceux pour qui le moindre échauffement est source de stress voire d’angoisse. Ceux pour qui le conflit est paralysant et touche directement au domaine de l'affectif et des émotions.

À ceux-là, nous voudrions parler de la règle des 3N.

Késako ? 

Le conflit est avant tout— nous l’avons vu — naturel. Il est propre à toute relation humaine. Tôt ou tard, nous en ferons tous l’expérience, à moins de vivre seul(e) dans une yourte en autarcie totale (et encore, il existe aussi le conflit intérieur, et c'est une autre paire de manches).

Ensuite, le conflit est nécessaire. Oui, vous avez bien lu. Parfois, l’affrontement est nécessaire pour adresser des problèmes et désamorcer des situations. A l’inverse, l’absence de conflit n’est pas forcément souhaitable.

Enfin, le conflit est neutre. C’est à dire que l’événement en lui-même (le conflit) n’est ni bien, ni mal. C’est ce qui ressort de la situation conflictuelle qui compte. La preuve ? A l'issue d'un conflit, il nous arrive de nous sentir très bien (comme après un orage, ou une bonne crise de larmes).

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Le pouvoir de la communication non-violente

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Parce qu’on ne réagit pas tous de la même façon, et parce qu’on aurait tendance à s’enfermer dans notre colère et dans nos certitudes, le conflit nous fait souvent sentir seul(e). Très seul(e).

Pour contrer cela, on en revient à cette méthode évidente bien que sous-estimée : la communication. Et plus particulièrement la communication non violente (CNV). Cette dernière consiste à exprimer ses sentiments et ses besoins de manière factuelle et surtout sans interprétation ou procès d’intention vis à vis de son interlocuteur. Elle permet de gérer les conflits et d’apaiser ses protagonistes.

Attention : c’est plus difficile qu’il n’y parait. En effet, résoudre les conflits nécessite de la bienveillance et de l'empathie, mais il n'est pas toujours facile de prendre du recul dans ces situations conflictuelles.

Pour vous y aider, on vous livre la méthode crée par Marshall Rosenberg, qui marche à tous les coups (enfin presque, car rien n’est absolu).

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Conflit au travail : la méthode OSBD

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1. Observation : je décris de manière factuelle ce qui s’est passé
2. Sentiments : je mets des mots précis sur les sentiments que cette situation a suscité
3. Besoins : j’identifie mes besoins fondamentaux pour pouvoir résoudre ces sentiments
4. Demandes : je formule des demandes claires à mon interlocuteur

C’est bien gentil tout ça, mais comment l’appliquer concrètement ?

Patience, on y arrive. Voici donc deux cas d’usage.

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Cas #1 : Mathilde et Hubert sont en call avec leur client. Mathilde essaye de s’exprimer, mais Hubert lui coupe sans arrêt la parole et monopolise la conversation. Naturellement, Mathilde sort du call extrêmement frustrée. Hubert, quant à lui, n’a rien remarqué.

Mathilde serait alors tentée (et on la comprend) de reprocher à Hubert d’être nombrilique, peu attentif aux autres, monsieur je-sais-tout. Autant de jugements de valeur et de procès d’intention qui sont peu propices à faire avancer les choses.

Ou alors, Mathilde pourrait appliquer la méthode OSBD :

1. Je remarque que tu as beaucoup pris la parole et par conséquent je n'ai pas eu le temps de parler
2. Je me sens dévalorisée
3. J’aurais besoin de pouvoir exprimer mes idées qui sont en plus très pertinentes
4. J’aimerais que l’on travaille ensemble pour mieux se répartir les temps de parole

Clarifier la situation permet de désamorcer le conflit et résoudre les désaccords : c’est gagnant-gagnant. Face à cela, Hubert pourra difficilement se braquer.

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Cas #2 : Jean travaille sur un projet en interne. Voulant y contribuer, Pablo intervient sans cesse et fait des modifications sans en alerter Jean. Si Pablo a l’impression d’aider, Jean n’est pas franchement de cet avis. Il pourrait par exemple dire à Pablo de se mêler de ce qui le regarde.

Ou alors, Jean pourrait appliquer la méthode OSBD :

1. Je vois que tu as envie de contribuer à ce projet et que tu as plein d’idées à me partager
2. Or, je me sens dépossédé du sujet lorsque tu prends la main dessus sans m’en parler
3. J’aurais besoin de me sentir plus en maîtrise
4. J’aimerais que l’on revoit ensemble nos rôles et responsabilités, ainsi que nos manières de travailler ensemble

L’assertivité de Jean lui permet d’anticiper et gérer cette situation difficile. Pablo peut-il vraisemblablement refuser ?

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Vous l'aurez compris : en appliquant des approches bienveillantes et non violentes, on ouvre finalement la porte à l’échange et on désamorce la mauvaise entente au travail. Le conflit devient alors l’occasion d’un changement, le tremplin vers un “mieux”.

À vous de jouer.